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CEDASC implanta ferramenta OCOMON para gerenciar Service Desk

Foi iniciada pelo CEDASC a utilização de uma nova ferramenta de gerenciamento do serviço de atendimento aos usuários, denominada OCOMON, baseada em software livre, portanto, sem custos de aquisição, tendo sido necessário, entretanto, a customização do sistema para adequá-lo às necessidades do TCE/BA.

A ferramenta trouxe novas possibilidades de controle e histórico das ocorrências, além de permitir a formação de uma base de conhecimento que facilita e acelera o atendimento. Através dessa ferramenta é possível gerar relatórios para avaliação da qualidade do atendimento e obtenção de informações para tomada de decisões.

Assim, quando o chamado é aberto no sistema, o solicitante do atendimento recebe, por e-mail, tal informação e, quando o chamado é encerrado, novo e-mail é encaminhado com um link onde o solicitante acessa uma Pesquisa de Qualidade de Atendimento, intuitiva, onde é possível fazer uma avaliação do serviço prestado pelo Autarquia, inclusive, sugestões.

O objetivo da pesquisa é identificar fragilidades do serviço a fim de corrigí-las e prestar um melhor serviço ao Tribunal de Contas.

O que é o OCOMON?

O Ocomon surgiu em Março de 2002 como projeto pessoal do programador Franque Custódio, tendo como características iniciais o cadastro, acompanhamento, controle e consulta de ocorrências de suporte e tendo como primeiro usuário o Centro Universitário La Salle (UNILASALLE) que adotou a ferramenta e desde então tem realizado sua manutenção interna pelo seu próprio setor de Helpdesk buscando atender a questões de ordem prática e operacional da área de suporte. Baseado no código do Ocomon, em Maio de 2003 surgiu a primeira versão do Invmon, sistema de inventário para equipamentos de informática e a partir daí e todas as informações de atendimentos começaram as estar vinculadas ao respectivo equipamento, acrescentando grande praticidade e valor ao sistema de atendimento. Com a percepção da necessidade crescente de informações mais relacionadas com à questão de qualidade no suporte, no início de 2004 foram adicionadas características de gerenciamento de SLAs no sistema Ocomon, mudando de forma sensível a maneira como o gerenciamento de chamados vinha acontecendo e obtendo crescente melhoria da qualidade final de acordo com os indicadores fixados para os serviços realizados.
Fonte: http://ocomonphp.sourceforge.net/ (Notícias)

Para acessar a página do OCOMON visite http://ocomonphp.sourceforge.net/

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